優質的顧客體驗能有效提升重複購買的意願，上期談到沈浸式顧客體驗結合多種感官體驗，與消費者建立情感連結，能達到有效刺激購買欲、轉換率、提升品牌忠誠度。而品牌要如何為顧客打造沈浸式體驗呢？本文將用五步驟帶你進行策略性規劃，一步一步用沈浸式體驗養成品牌的忠實顧客。
要打造沉浸式顧客體驗，你需要運用策略規畫顧客旅程的每一步。同時這些體驗必須跟你的品牌識別有很強烈的關係，才能讓消費者印象深刻並帶來長遠影響。 以下就要介紹創造沉浸式體驗的關鍵步驟。
即使你用了最新的科技，計劃的影響力很大程度還是取決於你怎麼呈現品牌識別。顧客要在一開始就可以感受、體驗你的品牌，而且要在整趟顧客旅程中感受到與品牌的連結。
因此，明確定義你要呈現的品牌價值和品牌識別是很重要的第一步，可以幫助你思考如何有效地將這些價值觀融入顧客接觸點。回歸品牌使命，並將其做為指路的一盞明燈會是不錯的策略。
比方說，宜家（IKEA）的品牌願景是「為大眾創造更美好的日常」，他們新推出的應用程式就體現了這項願景。透過應用程式，消費者可以將 IKEA 的產品「擺放」在自己家中，如此一來就能看見產品放在家裡的樣子以及搭配契合度，讓消費者更容易決定哪些產品最適合自己。
這可以讓消費者省下麻煩，不必再辛辛苦苦把家具帶回去、組裝才能知道它擺在家裡的樣子，應用程式提供的沉浸式體驗讓大眾的生活更輕鬆美好，這正是宜家的品牌願景。
定義品牌價值後，就可以開始思考典型的顧客旅程了。只要你可以想像出消費者跟你的品牌互動的所有方式，就能更容易地找出顧客旅程中需要改進的地方，這可以讓你了解沉浸式體驗該應用在哪。
典型的顧客旅程可以分為四個主要部分，包括認知階段（awareness stage）、考慮階段（consideration stage）、決策階段（decision-making stage）和顧客留存階段（retention），你要思考如何把沉浸式體驗融入每個階段，以提升顧客體驗、跟受眾建立更緊密的連結。
例如在認知階段，沉浸式廣告正熱門，品牌可以透過創新和互動式的廣告體驗提高知名度。你可能有看過一些栩栩如生的 3D 廣告看板、也用過 Instagram 上的 AR 濾鏡，這些都是在顧客旅程的認知階段中使用的沉浸式廣告。Gucci Beauty 的 AR 腮紅濾鏡（Blush De Beauté）就是很棒的案例，它讓使用者可以線上試色，既能讓消費者發掘產品，同時也能看到上色的效果。
而在考慮階段，品牌可能會以混合實境或其他技術讓消費者跟產品虛擬互動，例如 360 度的產品影像和 AR 應用程式（如上文介紹的 IKEA），這些工具都是引導客戶做出購買決策的好方法。
想讓顧客沉浸在品牌體驗中，最有效的一大方法就是提供個人化的互動，包括為每位顧客提供專屬的接觸點，以滿足個別消費者的需求、喜好和行為。你可以根據他們特有的條件，提供專屬的優惠和個人化交易。要提供個人化體驗，你會需要利用數據來了解他們的購買紀錄和瀏覽行為。比方說，如果消費者之前購買很多家居用品，就可以提供他們家具的折扣，或你可以推薦他們之前已經買過的產品，因為過了一段時間可能需要再補貨，這類商品通常是雜貨、居家用品或個人護理產品。
亞馬遜（Amazon）在個人化體驗這塊就做得很好，它會依據消費者的購買紀錄推薦適合的產品，還會根據客戶過去的購買記錄顯著顯示個性化產品推薦。它還會根據觀看紀錄在 Prime Video（亞馬遜的影音平台）推薦節目。
圖片來源：primevideo.com
科技不斷地發展、演變，以滿足沉浸式顧客體驗的最新趨勢。善用科技帶來的優勢便可以讓你在這場競爭中遙遙領先、脫穎而出。尤其擴增實境更是沉浸式科技的一大趨勢，許多品牌都在開發虛擬手冊，它可以偵測現實中的物體，幫助使用者學習如何使用產品。各品牌也在 Instagram 等平台上製作 AR 濾鏡，讓自己的品牌曝光在大量觀眾面前，有些甚至提供實體空間的虛擬導覽，以引導使用者。
其中一項最新趨勢是透過擴增實境打造的購物體驗，這讓消費者不用踏出家門就能線上試穿。從眼鏡、到服裝、再到化妝品——AR 購物體驗致力於讓線上購物更臻於順暢、精確。例如 Dior 就推出了 Dior 虛擬彩妝工具（Dior Try On），讓消費者在決定購買前線上試用不同的化妝品。
圖片來源：dior.com
同樣的，你也可以嘗試將這些最新的技術，把沉浸式體驗應用在你的顧客接觸點。比方說在認知階段，你可以用 AR 濾鏡讓消費者自己客製產品，這可以讓他們探索客製化的無窮潛力，並吸引消費者考慮購買你的產品。鞋包品牌 TOD'S 的 Instagram 濾鏡就是運用這個策略，讓使用者使用他們的濾鏡線上客製屬於自己 Di Bag（Tod’s 品牌的其中一個包款）。
沉浸式體驗跟其他行銷計劃一樣，要一次就成功絕對不簡單，像是你可能會遇到 AR 濾鏡沒辦法正常運作，或大眾不知道怎麼使用新功能的情況，有時候大家甚至不知道你想推廣的沉浸式體驗有什麼用途。
因此視情況分析計劃帶來的影響、收集顧客的回饋就成了很關鍵的環節，你可以透過使用數據和顧客的行為模式了解有多少人使用這項功能，也可以在每筆消費的最後附上簡短的回饋表，了解顧客對你的沉浸式體驗有什麼想法。透過分析檢討，你可以知道自己做得不對和需要改進的地方，善用顧客的回饋和數據分析都可以幫你發展沉浸式體驗，讓你跟消費者產生互動、帶來價值。
想跟受眾互動、累積忠實顧客，沉浸式顧客體驗是很好的方法，但這會需要策略性的事前規劃才能做到位，快運用本文介紹的5步驟來規畫你的沉浸式體驗計劃吧！
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