消費者向來都很看重從別人口中聽來的意見，但過去幾年間，客戶對客戶的溝通管道經歷了一些變化，漸漸轉向線上，而企業也可以透過傳播與產品有關的消息刺激銷量、提升收益。其中，口碑行銷（word of mouth，WOM）策略是吸引顧客、與顧客互動，以及轉化顧客最有效的方式。本文將從口碑行銷的定義開始，教你如何打造效果滿滿的口碑行銷策略。
簡單來說，口碑行銷就是鼓勵使用者討論你的品牌，所有行銷人員都絞盡腦汁想用創新的方式打造值得眾人討論的品牌。口碑行銷（或 WOM 行銷）可以創造一條推薦鏈，帶來穩定且增長快速的流量、客戶與銷售額。一切的一切都信任有關，說到底，人們還是更喜歡購買其他人推薦的商品。
在探討「如何」制定口碑行銷策略時，我們先來了解一下「為何」社群媒體會成為口碑行銷的模式之一。
相較於過去，社群媒體用戶使用平台的時間、接受的內容，以及互動的對象都有天差地遠的改變。電商品牌在社群媒體上的存在感是銷售的關鍵，口碑宣傳也成了企業刺激轉換率、銷售額與營收的利器，而這一切都是透過社群媒體達成的。人們會在社群媒體上尋找產品、研究產品，並信任口碑良好的品牌。
網紅行銷其實就是透過網紅進行的口碑行銷，網紅行銷聽起來很厲害，自然也能產出不凡的結果。由於網紅掌握數量龐大的追蹤者，所以現在企業都要仰賴網紅行銷才賣得動產品。
網紅之所以被稱為網紅是有原因的，他們具備影響大批受眾的能力，也可以為品牌打造忠誠的顧客群。即便選擇付費合作模式，網紅的內容依舊可以刺激大量受眾。網紅很懂自己的受眾要什麼，也深受受眾信任。網紅內容就是有種魔力，能輕鬆說服受眾，並透過口碑廣告行銷影響他們。
時尚網紅丹尼爾‧古吉歐（Danielle Guizio）一直以來都在奢侈品大牌（Reebok、Levi’s、Vogue 等）發文，宣傳他們的新款式。古吉歐的內容不僅為這些品牌掀起討論熱潮，也提提升了他們產品的銷量。
▲ 時尚網紅Danielle Guizio
你上次沒看評論就購買產品是什麼時候？使用者原創內容（User-generated content，UGC）是由在現實生活中與某品牌交易過的顧客產出的內容。他們會寫下對產品或服務最真實的評論；使用者原創內容是最能贏得受眾信任的行銷模式，可以創造極佳的口碑宣傳。
使用者原創內容是讓人注意到你的品牌的最佳方式，也能刺激潛在客戶，讓他們做出有利於你的購買決策。使用者原創內容是公認的行銷教條，也是口碑行銷的重要源頭。品牌可以舉辦使用者原創內容活動，將使用者評論與內容轉化成多個行銷接觸點和可直接購買相簿（shoppable galleries）。
▲ 使用者原創內容案例 @eurekastreetfurniture
過去幾年間，傳統行銷已退居二線，許多廣告行銷管道的點擊率（CTR）也大幅下滑，電商品牌因此一定得轉向口碑行銷。電商由於預算有限，所以必須不斷設法花最少的錢推銷自家產品，而口碑行銷正好可以解決他們的困境。以下是口碑行銷的一些數據：
用口碑行銷策略制定宣傳戰略屢試不爽，在行銷領域更是如此。接下來，我們會教你如何利用策略經營口碑，並贏得大批受眾的心。
在產品詳情頁面加入社群媒體內容可以讓顧客更了解產品，讓用戶看見他人對產品的真實評價能增添信任度，並刺激他們購買商品。例如運用產品相簿功能，你可以蒐集產品使用者在社群媒體上創作的所有相關內容，並將其加入產品頁面，替品牌達成口碑行銷的目的，進而刺激銷量。
▲ LUXSEA在產品頁面加入社群媒體內容
用最划算的方式推銷產品是所有行銷人員的使命，口碑行銷的作用就像一條鏈子，可以串聯顧客與他們對品牌的看法。透過口耳相傳，會有更多人認識你的品牌，你的顧客也會因此成為品牌推廣者，替你推銷產品。
制定熟客推薦規則或紅利系統，可以促使受眾為你製作更多內容。大家都喜歡免費贈品，你的產品使用者也不例外，因此可以用現金折價券、優惠券吸引你的顧客評論產品。推薦也是留住顧客與提升顧客終生價值（lifetime value，LTV）的手法，可以讓他們與品牌連結，並刺激回購。
我們現在掌握了使用者原創內容，接下來呢？孤芳自賞是起不了作用的，你必須在多個行銷接觸點展示這些內容，融合多個管道的口碑，並藉此刺激眾人創作更優質的內容。
只要運用得宜，口碑便可以為品牌帶來驚人的利益。想知道背後的原理嗎？那就繼續往下閱讀吧！我們列出了一些口碑行銷能為你的品牌帶來的利益：
口碑行銷最棒的一點就是不用花錢打廣告，這種行銷方式是免費的，靠的是讓產品使用者替你推廣品牌。
只有對品牌提供的服務感到滿意的顧客會為你進行口碑行銷，此外，滿意的顧客也會成為品牌的長期忠誠使用者。
你可以透過口碑行銷打造線上品牌社群，這些社群成員就是你的數位媒體品牌推廣大使。然而，口碑行銷在這方面的缺點是，若有負面品牌口碑會影響社群與行銷結果。
當顧客成為你的品牌推廣大使，他們便會為你營造信任感、可靠感、真實感、可信度。想讓品牌持續成長並提升轉換率，關鍵就在於社會認同。
透過正面口碑行銷，你還能提升電商的轉換率與銷售額。事實證明，十個人中有九個人會因朋友與同儕的推薦改變自身購買行為。現在我們已經知道口碑行銷是什麼，也知道這類行銷方式的重要性，以及它能為品牌帶來的益處。接下來我們就要開始制定一套行銷策略，為自己創造上述各項（或更多）利益。
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